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顾客在饭店大发雷霆怎么办?6小步轻松解决!

时间:2019-05-31 17:15:58点击:0

  开饭店,每天人来人往,形形色色的客人,就算有时候你在服务过程中已经非常彬彬有礼、耐心认真了,但是还是会遇到一些愤怒型客人,稍微一个不小心就会得罪客人,客人就会把一天的情绪发泄在你身上。那么客人在饭店里大发雷霆该怎么办?


  1.找出发火的原因

顾客为什么发火?根源就是不满意,为什么不满意,是他的期望与现实不符,自己需要的服务没有得到满足。遇到这种事,要先平息客人的怒火,尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。反馈式倾听,并记笔记,在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。面对客人,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

  

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  2.明白顾客想要什么

在你成功让客人相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“你想让我做些什么”。这种发问可以使这个愤怒型客人自己思考,思考他究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

  


  3.找出问题并解决

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客人感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

  

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  4.表示同情并理解客人

客人的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被客人理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了客人的愤怒。

  

  5.给足客人面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客人宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。在面对愤怒型客户时,重要的一条是避免让他当众承认错误。如果你的错误使客人浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型客人感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

  

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  6,及时道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客人道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客人表示歉意,但不要一味地向客人道歉。因为客人需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。


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